凌華工控機在電信客服服務中心應用案列介紹：

一、方案背景

隨著各行各業(yè)競爭的日益激烈，企業(yè)在競爭自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時還競爭自己完善的售后可周到細致的客服水平。“一切從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務為職責所在，以客戶滿意為經(jīng)營的目的。”成為了很多企業(yè)的發(fā)展口號，里面的重點是以客服為服務重點進行企業(yè)的完善服務，所以在今天客戶服務中心也儼然成為了企業(yè)生存立足所必須的服務部門，各類企業(yè)均可通過客戶服務中心為客戶提供更快速、更有效、更親切的個性化服務。此篇作為國內(nèi)知名的工業(yè)計算機供應商，南京研維信息技術有限公司就以工控機在電信公司的客服服務中心應用控制給大家做幾點簡單介紹：

在電信行業(yè)，隨著固定電話用戶的增多和電信事業(yè)的發(fā)展，用戶對電信企業(yè)服務內(nèi)容和方式的要求也日益提高，針對用戶的需求，電信企業(yè)大多已經(jīng)建立了特號服務業(yè)務：
180：用戶電話投訴

170：資費帳單查詢

189：電話業(yè)務受理

112：故障電話申告

114：電話號碼查詢…..

但隨著業(yè)務的迅猛發(fā)展，這些服務系統(tǒng)的規(guī)模小、服務少，聯(lián)系手段單一，已經(jīng)不能滿足用戶的需求，而且每個系統(tǒng)各成體系，集成度差、信息不能共享，人員和設備冗余，造成資源浪費。

如何解決這些問題，并增加新業(yè)務提高利潤、降低運營成本節(jié)約資源、提供更好服務增加用戶滿意度、運用新技術提高競爭力、可靠有效大限度地集成現(xiàn)有系統(tǒng)？電信１０００號客戶服務中心應運而生。它具有電信費用綜合查詢、電信業(yè)務綜合咨詢、電信業(yè)務受理、電話障礙受理和投訴受理的綜合服務功能，覆蓋114、112、189、170、180等特服號服務業(yè)務，用戶撥打一個號碼就可以得到所有業(yè)務的受理。而且它能為用戶提供多種服務形式如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務等，還可開展座席出租、業(yè)務代辦、聲訊熱線等增值業(yè)務。

二、系統(tǒng)結構

電信１０００號客戶服務中心，集成了計算機網(wǎng)絡技術和計算機語音集成技術（CTI）。系統(tǒng)結構可分為三部分：CTI硬件平臺、LAN網(wǎng)絡平臺、客戶服務軟件系統(tǒng)。東進公司推出了基于板卡的CTI硬件方案，以七號信令網(wǎng)關進行協(xié)議轉換。此硬件平臺具有以下優(yōu)點：

1、采用七號信令，話路和信令分開傳送，支持更多新業(yè)務，接續(xù)速度快，系統(tǒng)穩(wěn)定。

2、有效利用原有資源，七號信令網(wǎng)關可連接由不同廠家生產(chǎn)的語音板卡構建的114、112、189、170、180系統(tǒng)硬件平臺。

3、采用雙機雙鏈路的工作方式，具有冗余備份的容錯功能。

4、CT-BUS 總線標準、PCI接口的使用，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、快速，符合國際標準，便于升級更新。

5、過機卡的使用， 提高系統(tǒng)容量，便于構造大型系統(tǒng)。

CTI硬件平臺組成：

1.凌華工控機（PCI插槽）

2.東進七號信令網(wǎng)關DSIU7100：實現(xiàn)七號信令系統(tǒng)信令接續(xù)功能
D320/640 PCI一號信令語音板卡：單卡實現(xiàn)30/60路數(shù)字中繼通道語音處理能力
過機卡DCTx 160：實現(xiàn)機間無縫互聯(lián)功能
傳真卡D080F：單卡實現(xiàn)1-8路自動傳真功能
坐席卡D160A16U：單卡實現(xiàn)1-16線人工坐席、坐席互轉功能

技術指標：

1.操作系統(tǒng)：WINNT4.0 、WIN2000/98

2.軟件接口：Visual Basic 、C (Visual C++, Borland C++ ……) 、Delphi 、Visual Foxpro 、Powerbuilder 、其它支持動態(tài)連接庫（DLL）的開發(fā)平臺

3.兼容交換機類型：所有廠家的交換機

4.交換機接口方式：E1數(shù)字接口（PCM，2.048MBPS、中國七號信令、 2.5C-2V-75W同軸電纜或120W雙絞線）

5.此平臺卡間采用CT-BUS協(xié)議（H.100 標準）連接，機間配合東進過機卡DCTx 160互連，兩臺七號信令網(wǎng)關DSIU7100 構成雙機雙鏈路結構。

三、系統(tǒng)功能

基于東進七號信令網(wǎng)關的硬件平臺，1000號客務中心在實現(xiàn)原有業(yè)務整合的基礎上，開發(fā)了更多電信撥號服務，客戶只要撥打１０００號電話，便可進行電話號碼和電話話費查詢、安裝和移裝電話、電話交費、電話障礙修復、電信業(yè)務咨詢、電信服務投訴、提出意見和建議等，改變了過去客戶必須到電信營業(yè)廳辦理的狀況。同時，該系統(tǒng)還可電話調(diào)查、智能證券、送水預訂、預訂機票、搬家業(yè)務等社會服務的電話轉接業(yè)務，其功能描述如下：

1．綜合查詢

綜合查詢的主要包含以下內(nèi)容：
1．114號碼查詢系統(tǒng);
2．業(yè)務辦理情況查詢；
3．用戶申告處理情況查詢；
4．話費和繳費情況查詢：人工、語音、E_MAIL、傳真結合服務。

2．綜合咨詢

電信行政法規(guī)；
電信行業(yè)管理；
地方性法規(guī)；
郵電業(yè)務宣傳及咨詢；
電信市場咨詢功能；
電信業(yè)務市場推廣；
特殊需求咨詢；
市話業(yè)務咨詢
長途業(yè)務咨詢
數(shù)據(jù)業(yè)務咨詢
新業(yè)務咨詢
其它

3．電信業(yè)務受理

電信業(yè)務受理主要負責市話業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等電信業(yè)務的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
它主要涵蓋原189系統(tǒng)的業(yè)務，該部分主要包括：
(1)市話業(yè)務受理
電話裝機申請記錄業(yè)務
用戶移機申請記錄業(yè)務
用戶拆機申請記錄業(yè)務功能
程控新功能申請記錄業(yè)務功能，包括主叫顯示、定時呼叫、呼叫轉移等。
長途業(yè)務功能
(3)數(shù)據(jù)業(yè)務受理
中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)China DDN
中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)China PAC
可視圖文Video Tex
傳真存儲轉發(fā)F&S
電子信箱E-Mail
國際互聯(lián)網(wǎng)Internet
(4)新業(yè)務
綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)ISDN
電子數(shù)據(jù)互換EDI200、300、800業(yè)務

四、基于原系統(tǒng)的升級方案

電信企業(yè)已有的112、114、170、189、180等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的硬件設備各成體系，很可能由不同廠家的板卡組成：DIALOGIC、東進、NMS，或其他品牌；還可能采用不同的信令方式：NO.1 信令、NO.7信令、 ISDN信令。如何把五花八門的系統(tǒng)集成起來，以有效利用、降低成本？東進七號網(wǎng)關DSIU7100提供解決此問題的好解決方案，系統(tǒng)可兼容不同廠家生產(chǎn)的不同數(shù)字中繼接口的語音板卡，大限度的利用原有資源，結構如下圖所示：